Kenapa Transformasi Digital Berjalan Tidak Sesuai Harapan?

Transformasi Digital Anda tersendat ?

Ketidakmampuan untuk mengubah budaya atau menyelaraskan pada metrik utama seperti kepuasan pelanggan dan pengiriman nilai adalah salah satu alasan utama mengapa transformasi digital gagal. Hal tersebut berkali-kali disampaikan oleh para ahli.

Berdasar pengamatan kami untuk perusahaan di Indonesia. Ada perusahaan yang terlalu berfokus pada “kepuasan pelanggan” akan tetap apa yang mereka lakuan hanyalah untuk menghibur pelanggan. Ini masih jauh dari transformasi digital sesungguhnya. Bahkan mereka sudah memilki website dan manajer digital activation on-site, akan tetapi mereka gagal dalam tujuan monetasi di transformasi digital.

Tanyakan kepada CIO bagaimana transformasi digital mereka berjalan lancar dan mereka akan dengan bangga berbicara tentang migrasi cloud yang sukses, memberdayakan tenaga kerja dan analitik yang membuat mereka lebih dekat dengan pelanggan mereka. Tetapi data baru menunjukkan bahwa transformasi bisnis Big Bang ketinggalan atau bahkan tidak ada.

Hasil Survey Transformasi Digital

56% persen dari 1.559 pengambil keputusan bisnis dan TI yang disurvei oleh Forrester Research mengatakan bahwa transformasi digital mereka sedang berlangsung. 22% menjawab sedang mempertimbangkan transformasi atau tidak mentransformasikan sama sekali.

Tetapi 21% dari mereka yang disurvei menganggap transformasi digital mereka sudah selesai. Akan tetapi hal tersebut justru menunjukkan bahwa CIO tersebut bingung tentang apa artinya mendorong perubahan holistik. Transformasi digital merupakan proses berkesinambungan untuk terus meningkatkan kecepatan operasional dan kemudahan bagi pelanggan.

Transformasi bisnis tidak akan pernah lengkap karena tidak ada industri yang terbukti di masa depan. Ini sebabnya:

  • Pengaruh digitalisasi adalah ancaman konstan karena kecepatan perubahan teknologi.
  • Munculnya teknologi seperti kecerdasan buata, pembelajaran mesin dan blockchain mendorong otomasi yang signifikan dan mengurangi hambatan masuk.

Merangkul teknologi digital dan model bisnis adalah satu-satunya jalan ke depan di dunia di mana pelanggan diberdayakan. Selain itu, teknologi digital dapat memungkinkan bisnis secara cepat beradaptasi terhadap perubahan faktor eksternal.

Perusahaan mengurangi fungsi-fungsi penting

Beberapa indikator terbesar tentang bagaimana transformasi digital tertinggal dalam statistik untuk bidang fungsional tertentu. Hal tersebut merupakan inti dari suatu perusahaan.

Misalnya,

  • Hanya 34% dari perusahaan jasa keuangan dan perusahaan asuransi yang mengubah pemasaran.
  • Hanya 31% dari perusahaan-perusahaan itu yang meningkatkan penjualan.
  • Hanya 45% responden di sektor ini yang memperbaiki layanan pelanggan.

Ini terlalu sedikit karena adopsi ponsel cerdas dan perangkat seluler lain semakin terhubung ke konsumen.

Jumlahnya tidak jauh lebih baik untuk ritel, ibu dari semua industri yang berpusat pada pelanggan. Responden di Idustri ritel yang merombak pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan hingga masing-masing 43%, 46%, dan 54%.

Manufaktur, yang secara tradisional dipandang lamban ketika harus mengubah TI, adalah pelaku terburuk. Hanya 32%, 32% dan 33% dari organisasi manufaktur yang memperlengkapi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.

Lonceng alarm lainnya adalah terlalu sedikit CIO yang merangkul teknologi yang sangat mudah.

  • Hanya 29% responden berinvestasi di internet.
  • Hanya 17% berinvestasi di AI.
  • Blockchain 11%
  • Augmented reality 10%

Perangkat lunak, cloud, dan teknologi yang sedang berkembang akan menjadi aset bisnis, bukan hanya enabler teknologi dari bisnis digital. Sudah waktunya untuk berinvestasi lebih banyak di masing-masing hal tersebut di atas.

Bahkan untuk perusahaan di Indonesia, pemborosan masih sering terjadi. Walaupun sudah memindahkan periklanan TV ke Digital, akan tetapi masih banyak yang belum memahami bedanya biaya digital marketing yang efektif dengan yang tidak efektif alias hanya melakukan pemborosan. Digital marketing merupakan transformasi penjualan yang juga merupakan bagian utuh dari transformasi digital.

Ketidaksesuaian Metrik

Data tersebut menimbulkan pertanyaan serius mengenai mengapa organisasi begitu lamban untuk merangkul teknologi baru dan mengapa begitu banyak CIO mengabaikan transformasi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Misalignment pada metrik adalah alasan besar. Misalnya, sementara satu bagian dari organisasi mungkin “emas” saat merilis produk, yang lain lemah dalam menghasilkan penjualan. Perusahaan lain terlalu lambat dalam menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cepat.

Para ahli merekomendasikan perusahaan untuk mencari tahu cara mengukur masa pakai atau setidaknya nilai dan kepuasan pelanggan tahunan, dan memberi contoh metrik di mana setiap unit dari suatu perusahaan dapat melihat dampak dari peran mereka dalam rantai nilai. Mengukur proses end-to-end dari pelanggan onboarding sangat penting. Ini bukan ilmu roket – Anda hanya perlu kekuatan dan keselarasan komunikasi.

Tentu saja, alasan terbesar untuk kegagalan transformasi digital tetap pada ketidakmampuan untuk mendorong perubahan budaya. Kadang-kadang ada ketidaktahuan yang disengaja dari atas bahwa perubahan budaya diperlukan.

Sebagai contoh, hanya 37% dari 460 CEO yang disurvei mengatakan perubahan budaya yang signifikan atau mendalam diperlukan pada tahun 2020. (menurut survei CEO Gartner tahun 2018).

Tetapi bahkan organisasi yang mengakui perlunya perubahan budaya telah gagal melakukannya karena mereka tidak mengelola dengan baik pergeseran signifikan yang dibutuhkan dalam transformasi digital. General Electric, Ford, dan Procter & Gamble masing-masing menghabiskan ratusan milyar untuk mengembangkan produk digital, infrastruktur, dan pendampingan merek, tetapi menghadapi tantangan kinerja yang signifikan.

Transformasi digital: “kondisi gagal” terbaru

Transformasi digital banyak meleset dari sasaran karena terlalu banyak organisasi mengejar objek baru yang menyilaukan. Kebanyakan organisasi membeli “inovasi” karena CEO mereka membaca bahwa AR atau AI adalah hal panas berikutnya. Teknologi masa depan tidak bisa begitu saja menyelesaikan masalah hari ini.

Untuk itu, perlu sekiranya para C-Level untuk memikirkan kembali tujuan transformasi digital mereka. Penyelarasan untuk solusi hari ini dan di masa depan merupakan kunci transformasi digital yang efektif. Para C-Level tidak boleh terjebak dengan “terlalu digital”. Oleh karena itu, sebaiknya para pimpinan perusahaan tetap berfokus pada cara untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan daripada membuat digitalisasi terlalu berlebihan namun tidak efektif.

Perangkap lain yang membuat CIO jatuh adalah menciptakan laboratorium inovasi terpisah untuk bereksperimen pada teknologi baru. Tersedot dari sisa bisnis, produk yang dihasilkan jarang keluar dari lab dan gagal mendorong nilai. Ini karena budaya organisasi yang ada telah membangun begitu banyak “antibodi” yang tahan terhadap perubahan tersebut. Pada akhirnya, solusi seperti itu tidak efektif, karena manajer mereka kehabisan landasan keuangan untuk mengukurnya. Kenyataannya adalah Anda telah membuat bisnis terpisah, tetapi mereka belum mengubah budaya bisnis.

Umum bagi perusahaan untuk membuat KPI yang mengukur kesuksesan digital, tetapi mereka harus fokus pada: tingkat kegagalan. Logikanya adalah jika organisasi tidak mengetahui tingkat kegagalan, mereka tidak dapat bekerja cukup cepat untuk mencari tahu apa yang berhasil dan yang tidak.

Mereka perlu mengatakan bahwa jika lebih dari 30 persen eksperimen berhasil, mereka tidak menetapkan bar cukup tinggi. Tapi ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan karena CIO, CMO dan eksekutif lainnya dilatih untuk melihat KPI melalui lensa kesuksesan.

Kesimpulan:

Menjaga kecepatan dalam dunia digital membutuhkan penilaian ulang yang jauh lebih mendasar tentang bagaimana organisasi berpikir dan berperilaku dan menggunakan teknologi yang memungkinkan DNA perusahaan untuk berubah .

Komentar ditutup.